Rédiger une FAQ
Que vous soyez une entreprise qui souhaite directement gérer cette partie de rédaction en interne ou un prestataire officiant pour le site d'un client, ne faites pas l'impasse sur la FAQ ! Il s'agit clairement de l'un des types de contenus les plus appréciés par les internautes. Particulièrement utile et intuitive, la "Foire Aux Questions" (ou "Frequently Asked Questions" en anglais) permet aux lecteurs de trouver en peu de mots des réponses claires à des questions clés qu'ils se posent, sans être obligés de lire des contenus au format plus long. Lorsqu'elle est rédigée dans les règles de l'art, la FAQ agit également comme un levier fondamental pour le SEO. Découvrez dans cette section de la formation les nombreux objectifs qu'une FAQ peut permettre à un site d'atteindre, ainsi que les bonnes pratiques pour rédiger une foire aux questions de qualité.
L’importance d’une FAQ
Pour rédiger une FAQ efficace qui apporte de la valeur ajoutée aux lecteurs, prenez avant tout conscience de l'importance que revêt ce format de contenu pour un site.
Augmentation des ventes et du revenu
Les FAQ ne sont pas seulement utiles pour les clients d'une entreprise. Elles contribuent également à répondre aux préoccupations des prospects. En effet, il n'est pas rare pour une personne qui est intéressée par un produit de chercher à lever un doute relatif à son utilisation avant de passer à l'acte d'achat. Même s'il est possible pour les futurs clients de trouver certaines informations clés dans les descriptions de produits sur les pages dédiées, la FAQ est le meilleur format de contenu pour répondre à leurs attentes. Elle comporte des informations présentées de manière synthétique, dans des phrases courtes, faciles à comprendre et qui apportent une réelle valeur ajoutée aux prospects. En retour, ces derniers sont plus rassurés et réalisent plus facilement des achats.
Réduction des requêtes adressées au service client
L'intégration d'une FAQ sur un site internet est un excellent moyen de réduire considérablement les sollicitations formulées au service client. Chaque question abordée via la FAQ peut en effet représenter une requête (ou un ticket support) en moins à traiter. L'équipe de support peut ainsi se concentrer sur des problèmes complexes et résoudre plus rapidement les cas plus difficiles.
Notez enfin que les clients préfèrent souvent chercher rapidement eux-mêmes une solution à leur problème, plutôt que de contacter directement le service client. Selon une étude récente, 91 % des clients préfèrent utiliser des ressources en ligne si elles sont immédiatement disponibles et adaptées à leurs besoins. La mise en place d'une FAQ aide donc non seulement à répondre aux attentes des clients, mais elle permet également à l'entreprise de réduire les coûts et de mieux gérer son temps de traitement des tickets de support.
Amélioration de l'expérience utilisateur
L'intégration d'un contenu au format FAQ sur un site web est l'une des meilleures façons de rendre l'expérience utilisateur plus agréable. Les internautes apprécient en effet énormément qu'on leur simplifie la vie en mettant à leur disposition des réponses facilement accessibles. Un site qui ne réussit pas à atteindre cet objectif pourrait perdre des clients par frustration. En revanche, la présence d'une FAQ peut démarquer une entreprise de ses concurrents et lui permettre de fidéliser plus simplement sa clientèle en lui proposant des réponses rapides aux interrogations et problèmes courants qu'elle rencontre.
Accroissement du trafic organique
Vous ne l'aviez peut-être pas encore envisagé de cette manière, mais notez qu'une page FAQ est un outil particulièrement efficace pour améliorer le référencement d'un site. Bien optimisée, elle permet de gagner en visibilité sur les moteurs de recherche, car elle répond aux questions fréquemment posées par les internautes via ces outils. Si vous créez des pages qui fournissent clairement et avec concision des réponses de qualité, vous pourrez favoriser le classement du site en position zéro pour les questions clés. De cette façon, votre site pourra attirer de plus en plus de nouveaux visiteurs et les capter dans le tunnel de conversion.
Autre avantage non négligeable d'une page FAQ pour le SEO : elle représente un excellent moyen de réaliser un maillage interne. Il est en effet possible (et conseillé) d'inclure des liens internes vers diverses pages importantes du site afin d'optimiser la navigation sur celui-ci, mais aussi son exploration par les robots des moteurs de recherche.
Où trouver les questions pour rédiger une FAQ ?
En toute logique, l'une des premières étapes pour la rédaction d'une FAQ de qualité consiste à identifier les bonnes questions. Dans cette optique, différentes ressources sont à votre portée.
Appuyez-vous sur les questions des utilisateurs et des clients
Les préoccupations des utilisateurs représentent la première source d'inspiration pour la création d'une FAQ pertinente. Ces interrogations récurrentes témoignent en effet de certaines hésitations ou de certains doutes qu'ont les clients avant de procéder à un achat ou de souscrire un service. Pour optimiser votre FAQ, identifiez bien ces questions pour ensuite y apporter des réponses claires et précises.
Dans cette optique, analysez avec attention l'ensemble des sollicitations que vous avez déjà reçues par email ou via les réseaux sociaux, si possible sur une période assez significative. En recensant et classant les questions récurrentes, vous serez en mesure de comprendre les besoins et les préoccupations des lecteurs et de leur apporter des réponses adaptées.
Analysez la concurrence
Les sites concurrents sont une véritable mine d'or pour rédiger votre FAQ, notamment si votre site est en pleine construction, avec une présence en ligne très récente. En examinant leurs pages, vous identifierez non seulement leurs propres questions fréquentes, mais vous découvrirez aussi les lacunes dans leurs informations disponibles. Par ce biais, vous créerez une FAQ incluant des réponses plus complètes et plus approfondies pour marquer votre différence.
Au-delà de l'aspect rédactionnel, cette consultation des sites web des concurrents vous offrira également un aperçu de leur public cible et des thèmes qui sont importants pour eux. Vous pourrez ainsi élaborer des réponses plus ciblées et perfectionner votre stratégie de contenu.
Attention toutefois à ne pas simplement copier les questions-réponses des sites concurrents ! Non seulement votre FAQ serait perçue par Google comme du duplicate content, mais vous risqueriez aussi de nuire à la réputation de votre site en réduisant la confiance des lecteurs. Utilisez plutôt les informations collectées pour créer un texte unique, en le personnalisant pour répondre aux besoins réels du public cible du site.
Profitez des fonctionnalités de Google
La fonction Autosuggest de Google suggère automatiquement des requêtes de recherche à mesure que l'utilisateur tape sa question. Ces suggestions sont basées sur les recherches les plus fréquentes effectuées par les internautes. Elles peuvent aussi varier en fonction de la localisation de l'utilisateur, de l'historique de recherche et de nombreux autres facteurs.
En utilisant ces suggestions de recherche, vous pourrez identifier les questions les plus fréquemment posées sur le domaine d'activité de votre entreprise (ou de votre client, si vous êtes un prestataire externe chargé de la rédaction) ou sur un produit qu'elle vend. Vous pourrez également identifier certaines interrogations que les utilisateurs se posent sur la marque concernée.
Les People Also Ask sont une autre fonctionnalité de Google qui peut vous aider. Ce sont des questions qui s'affichent habituellement en haut des résultats de recherche Google sur un sujet donné. Elles sont générées par l'algorithme de Google, en fonction des requêtes les plus populaires des utilisateurs. La liste s'allonge à mesure que vous cliquez sur des questions pour afficher leur réponse. Une vraie source d'inspiration à portée de clic !
Renseignez-vous sur Quora
Quora est un site qui permet aux utilisateurs de poser des questions et de recevoir des réponses de la part d'autres membres de la communauté. Il vous sera particulièrement utile, car il vous offrira un accès facile à des questions récentes et pertinentes dans une grande diversité de domaines. En utilisant cette méthode, vous identifierez certainement des questions auxquelles vous n'auriez peut-être pas pensé.
Le site Quora dispose par ailleurs d'une large communauté d'utilisateurs experts, ce qui garantit généralement des réponses de qualité supérieure et des conseils fiables. Les réponses peuvent aussi être évaluées et commentées par les utilisateurs. Même s'il convient de toujours rester prudent sur certains sujets particulièrement techniques, voici donc une source crédible d'informations pouvant être utilisée pour l'écriture d'une FAQ informative et utile.
Examinez les avis clients
En offrant un retour d'expérience honnête et authentique de la part des personnes qui ont déjà utilisé les services ou produits proposés par une entreprise, les avis clients sont une source inestimable d'informations. L'examen des avis permet de détecter facilement les problèmes rencontrés par les clients. Prenez une longueur d'avance et anticipez les futures réclamations en y répondant directement dans la FAQ que vous rédigez.
10 astuces pour une FAQ réussie !
Maintenant que vous savez où et comment trouver des questions intéressantes pour la rédaction d'une FAQ, voici quelques conseils pratiques pour la réussir.
Formulez des réponses courtes
Lorsque vous rédigez une FAQ, ne perdez jamais de vue votre objectif principal : fournir des réponses rapides et claires aux questions les plus fréquentes des lecteurs. Pour y parvenir, adoptez un ton de voix professionnel et choisissez vos mots avec le plus grand soin. Ne vous égarez pas dans des réponses trop longues et restez concis dans vos propos. Évitez les tournures de phrases alambiquées et les mots compliqués qui pourraient obscurcir votre message. Respectez la règle de base suivante : ne pas aller au-delà de 2 à 3 phrases par réponse.
Voici quelques exemples concrets pour illustrer cette approche :
Question : Quels sont les modes de paiement acceptés sur votre site ?
→ Réponse : Nous acceptons les paiements par carte bancaire (Visa, Mastercard), PayPal et virement bancaire.
Question : Quels sont les délais de livraison pour vos produits ?
→ Réponse : Les délais de livraison varient en fonction du produit commandé et de votre lieu de résidence. Ils sont de 48 h maximum, partout en France métropolitaine.
Si vous rédigez une question fermée, commencez par sa réponse courte (oui ou non, vrai ou faux) avant de développer. Ce sera toujours un peu de temps gagné par l'internaute, qui appréciera la démarche et choisira ainsi de lire la suite de la réponse ou non.
Évitez cependant les réponses trop lapidaires qui peuvent donner l'impression d'un manque de considération pour le client. Il est possible, en peu de mots, de valoriser les avantages de vos services et d'expliquer pourquoi ils valent la peine d'être choisis.
Vérifiez la qualité des réponses
Les réponses fournies dans une FAQ doivent être exactes et fiables. N'hésitez pas à puiser dans les ressources existantes, telles que le blog de l'entreprise, les conditions générales de vente et les livres blancs. Vous y trouverez les informations très précises. Vous pouvez également vous appuyer sur les réponses déjà présentes sur le site, mais veillez à les reformuler de manière à éviter le plagiat.
Vérifiez aussi qu'un changement n'a pas eu lieu entre le moment de la publication de ces réponses et votre propre création de la FAQ. Les infos doivent en effet être à jour. Un texte qui contient des informations obsolètes peut créer de la confusion chez les utilisateurs et les déconcerter quant à l'utilisation d'un produit ou d'un service proposé par l'entreprise. Si vous indiquez par exemple que les services sont accessibles dans un pays donné alors qu'ils ne le sont plus, les futurs clients ne sauront plus qui croire. Il en est de même si vous indiquez que le service n'est pas encore accessible alors qu'il l'est en réalité. Le risque majeur pour l'entreprise est de passer à côté de potentielles ventes.
Organisez correctement les réponses
L'ordre dans lequel vous présentez les questions impactera la compréhension du contenu par les utilisateurs. Classez donc les questions par ordre croissant de complexité, en commençant par les plus simples pour terminer par les plus complexes. Cette classification permettra à vos utilisateurs de parcourir la FAQ de manière logique et intuitive, sans risquer de se perdre dans des explications trop techniques et complexes dès le début.
Veillez aussi à attribuer un ordre logique à vos questions en fonction des sujets traités. Si vous abordez par exemple des questions relatives au retour de marchandise, il est judicieux de commencer par traiter des délais, avant d'expliquer la procédure.
Mettez-vous dans la peau d'un lecteur
Lors de l'écriture d'une FAQ, placez les lecteurs au centre de votre réflexion. Dans cette optique, mettez-vous à leur place et appropriez-vous leur vocabulaire. Faites usage des mots et des expressions qu'ils utilisent couramment pour désigner le produit ou service sur lequel vous écrivez. Évitez d'utiliser des termes techniques ou compliqués qui pourraient les perdre et les inciter à quitter le site web. Par exemple, si les internautes utilisent couramment "sticker" pour rechercher les produits de l'entreprise, n'employez pas uniquement le terme "adhésif" ou un autre synonyme très peu utilisé, pensez à alterner.
Pour rédiger une FAQ de qualité, posez-vous les bonnes questions ! Il s'agit essentiellement des questions que les lecteurs peuvent se poser. Utilisez le pronom "je" pour vous mettre à leur place et leur offrir des réponses précises et pertinentes. Si les produits concernés sont par exemple des chaussures de sport, vous pouvez poser les questions suivantes : "Comment choisir la bonne pointure pour mes pieds ? Comment mesurer mes pieds ? Comment entretenir mes sneakers ? Quels sont les critères de choix pour des chaussures de running ?". Voilà autant de questions que les clients peuvent se poser et auxquelles vous pourrez apporter des explications claires et concises.
Ajoutez des liens et des appels à l'action
Pour maximiser l'impact de votre foire aux questions, il est également important d'y intégrer des liens internes pertinents qui permettront aux utilisateurs de trouver facilement des informations complémentaires. Ces liens peuvent renvoyer vers des pages dédiées, des articles de blog ou des sections spécifiques du site.
De plus, pour encourager les utilisateurs à aller plus loin dans le processus d'achat, n'hésitez pas à intégrer des CTA (call-to-action) stratégiquement placés dans votre FAQ. Ils peuvent renvoyer vers des pages de produits ou des offres promotionnelles, ou même inciter les utilisateurs à suivre l'entreprise sur les réseaux sociaux.
Optimisez la FAQ pour les lecteurs humains
Concentrez-vous sur les utilisateurs humains qui vont lire votre texte, plutôt que sur Google. Les moteurs de recherche accordent une grande importance aux contenus conviviaux qui aident les visiteurs à atteindre leurs objectifs. C'est pourquoi vous devez rédiger de façon concise, pertinente et avec une grande richesse sémantique pour aider les utilisateurs à trouver rapidement les réponses à leurs questions. De cette manière, vous disposerez d'une FAQ à la fois efficace pour les visiteurs et mise en avant par les moteurs de recherche.
Pensez UX !
Lorsque vous rédigez une FAQ, gardez en tête l'expérience utilisateur (UX) pour faciliter la recherche des informations par les lecteurs. L'une des erreurs très courantes est de rassembler toutes les réponses aux questions recensées sur une seule et unique page. Cette présentation oblige les internautes à faire défiler un long texte pour trouver la réponse qu'ils cherchent, créant ainsi une mauvaise UX, associée à un taux de rebond élevé (il est plus difficile pour les utilisateurs de s'y retrouver facilement). Notez également que cette pratique ne vous permet pas de profiter des opportunités offertes par le SEO pour ce format de contenu.
Pour remédier à ce problème, répartissez les questions sur plusieurs pages. Les sujets abordés peuvent servir de base pour votre organisation. Cette approche donnera une structure bien pensée à travers laquelle les visiteurs pourront naviguer facilement. Du point de vue du référencement naturel, décliner la liste de questions en plusieurs pages FAQ offre la possibilité de cibler des termes spécifiques pour chaque sujet ou thématique et de travailler sa visibilité de façon optimale.
Optimisez le titre et la meta description des pages FAQ
Parfois oubliées, les balises title jouent pourtant un rôle prépondérant dans l'optimisation SEO d'une FAQ. Elles permettent aux moteurs de recherche de comprendre rapidement le contenu de la page et ainsi de mieux la référencer. Ces balises donnent une première impression aux utilisateurs de ce à quoi s'attendre s'ils cliquent sur le lien.
Bien qu'elles n'affectent pas directement le classement dans les résultats de recherche, les meta descriptions ont tout de même une grande influence sur le taux de clics (CTR). Elles doivent donc être soigneusement rédigées. Lors de l'optimisation du title et de la meta description, utilisez des mots-clés pertinents pour les questions et le sujet traités dans la page. Écrivez-les sous une forme claire et concise, sans faire un bourrage de mots-clés qui pourrait provoquer l'effet contraire.
Intégrez des illustrations
Parfois, le contenu texte seul n'est pas suffisant pour apporter une réponse satisfaisante aux internautes face à leurs préoccupations récurrentes. C'est pourquoi les visuels sont un excellent moyen de dynamiser vos réponses et de rendre votre contenu plus interactif. Ils permettent de rompre la monotonie des textes et facilitent la mémorisation des informations. N'hésitez donc pas à inclure des images, des vidéos ou des graphiques pour illustrer vos propos.
Prenez en compte l'identité de marque
L'un des secrets pour obtenir une FAQ de qualité est de tenir compte de la personnalité de la marque au nom de laquelle vous rédigez. Pour marquer les esprits, le contenu doit refléter la voix de la marque et sa tonalité, que ce soit un ton humoristique, décontracté ou même osé.
Vous ne l'aviez peut-être pas envisagée sous cet angle, mais la FAQ est une excellente occasion de partager des informations sur les coulisses de la société ! Vous offrez ainsi une expérience encore plus immersive aux internautes qui vous lisent. En montrant l'engagement personnel et l'implication de la société pour ses clients, vous établissez une relation de confiance et de proximité sans pareille.
La Foire Aux Questions est le format de contenu par excellence pour répondre directement aux sollicitations les plus fréquentes des internautes. Il s'agit aussi d'un levier marketing qui peut contribuer à l'amélioration des ventes. Pour réussir sa rédaction, recensez les bonnes questions, faites un tri et catégorisez-les pour les présenter sur différentes pages. N'oubliez pas de fournir aux lecteurs des réponses courtes, exactes et à jour. Lorsque la démarche est pertinente, ajoutez des liens internes vers des ressources additionnelles, et intégrez des CTA engageants. Considérez enfin la personnalité de l'entreprise pour laquelle vous écrivez. Dans le prochain article, vous découvrirez comment rédiger une description pour un annuaire. Un exercice différent de la rédaction de FAQ, mais tout aussi passionnant !
